Un bon Chef de projet CRM est généralement issu d’un cursus en grande école ou universitaire et titulaire diplôme dédié. S’agissant d’un poste technico-fonctionnel, une formation axée sur différentes compétences est de mise pour celui ou celle voulant faire carrière dans ce métier. Le marketing, la communication multicanale et la programmation ne sont pas à négliger pour bien exercer ses attributions.

Un Chef de projet CRM est souvent à la tête d’une équipe. C’est pourquoi il est préférable qu’il justifie d’une expérience de 5 ans minimum et être doté d’une excellente capacité managériale. La veille technologique et concurrentielle lui permet en outre d’anticiper les besoins des clients, des annonceurs et à manier parfaitement les chiffres. Toutes ces qualités servent de bagage à un Chef de projet CRM pour faire preuve d’une grande rigueur au quotidien.

Le chef de projet CRM ou customer relationship manager est le premier responsable de la relation client. Il a pour rôle de gérer la relation au consommateur dans l'objectif de le comprendre au travers de différentes actions, notamment par le biais d'outils internet, pour le fidéliser. Ayant une connaissance en outil numérique et en fonctionnement d’Internet, le responsable CRM et fidélisation met ainsi en place des outils qui permettent d’effectuer un suivi régulier des échanges et de développer sa connaissance générale des clients et de leurs attentes. Il est le savant mélange de marketing, d’informatique et de vente. C’est pourquoi on lui confère un rôle central dans le pôle vente d’une entreprise.

Pour devenir chef de projet CRM, il faut avoir d’excellentes connaissances en marketing et en webmarketing technique (ROI, trafic, affiliation, etc.). La personne qui exerce ce métier connaît parfaitement le secteur d’activité de son entreprise.

Pour assurer sa mission, la maîtrise des outils de reporting et de statistiques (SPSS, Excel…), des outils Buyer utility map (BUM) et Win-Back, des principaux outils de programmation de campagnes emailing, ainsi que des principaux logiciels de langage informatique et web (SQL, HTML, JavaScript…) est de mise pour le responsable de projet CRM.

En outre, un Chef de projet CRM doit avoir de très bonnes capacités d’analyse et de synthèse, maîtriser l’anglais, avoir le sens de l’écoute, bon communicant et curieux de l’évolution du marché de la concurrence.

Les missions du chef de projet CRM varient en fonction de la structure de l’entreprise dans laquelle il évolue. Il s’occupe généralement de la gestion d’une base de données en collectant tous les éléments constitutifs du cycle de vie des clients (informations générale, achats, attentes, abonnements, réclamations, etc.). Ces derniers lui permettent de faire des analyses segmentées de leurs comportements et de mettre en place la meilleure stratégie de fidélisation pour générer de l’engagement. Il peut, entre autres, s’occuper de la relation client sur Internet, notamment à travers l’automatisation des campagnes ou la personnalisation du site web en fonction des habitudes de navigation de chaque consommateur. Il peut aussi gérer l’envoi des mails en cas de promotion ou pour l’anniversaire d’un client.